コールセンター

コールセンターとは

コールセンターとは、顧客への電話対応を集中・専門的に行う組織・部門をいいます。
一般的には、メーカーや企業が設けている消費者からの問合せ窓口を指します。
「コールセンター」「カスタマーセンター」「サポートセンター」などの名称でも呼ばれ、主に注文、各種問合せやクレームの対応を行っています。
日本では104番号案内などの電話業務センターに始まって民間企業で広く導入され、近年では地方自治体でもコールセンターの設置が進んでいます。

 

コールセンター業務の種類

コールセンターのかつての業務内容は、問合せ受付やクレーム対応などを行う、「お客様相談窓口」という位置づけでした。
しかし近年、ナンバーディスプレイの普及やIT技術の進化を受け、企業と顧客の距離を近づける大きな役割を担うようになっています。
経営の視点から見ても重要度が高まっているコールセンター、その業務内容は実に様々なものへと広がりました。以下に主な業務内容を挙げます。